Kinek való: szűk kapacitás, sok jelentkező

Felhasználási példa: Szűk kapacitás, nagy kereslet

Történet: egy kis rendelő hétfő reggele

Judit egy háromszobás rendelőt vezet. Hetente két délután van, amikor mindenki ugyanazt az időpontot szeretné: iskola után, munka előtt.

Ilyenkor nagyon gyorsan kialakul egy hosszú várólista: a visszatérő családok előre kérik a helyeket, az új érdeklődők pedig abban bíznak, hogy valaki lemond. Naptárban nézve ez csak néhány fix idősáv, a gyakorlatban viszont egy hosszabb várakozási sor, ahol minden apró változás érzékenyen érinti az embereket.

Hétfőn 8:10-kor lemondanak egy 17:30-as helyet. Judit pontosan tudja, mi jön ilyenkor: három üzenet, két telefon, és a kérdés, hogy „ki volt előbb”.

Korábban kézzel döntött. Megnézte, ki mióta vár, ki kérte többször, ki tudna gyorsan jönni. A hely néha 1-2 óráig üresen állt, közben ment a magyarázkodás.

A legnehezebb nem is az volt, hogy kevés a szabad férőhely, hanem az, hogy a telített várólista mellett minden döntés „személyesnek” tűnt. Ha valaki kimaradt, azt gyakran nem a szabálytalanság, hanem a bizonytalanság fájdalma bántotta: nem látszott tisztán, mi alapján halad a sorrend.

Egy idő után Judit csapata azt vette észre, hogy a lemondások kezelése több adminidőt visz el, mint maga a szolgáltatás szervezése. A hosszú várólista miatti kommunikáció külön feladattá vált: visszajelzések, emlékeztetők, újramagyarázott sorrendek.

Most a folyamat egyszerű:

• van egy előre beállított várólista-sorrend,
• a rendszer egy embernek küld ajánlatot,
• ha nem fogadja el időben, megy a következőnek.

Nincs tömeges értesítés és nincs versenyfutás. Aki kap helyet, annak azonnal végleges. Aki nem, az látja, hogy a listán hol tart.

Ez különösen akkor számít, amikor hosszú várólista mellett egyszerre több ember is „ma még be tudnék ugrani” üzenetet küld. A rendszer leveszi a nyomást az adminról: nem kell valós időben mérlegelni, hogy ki írta meggyőzőbben az indoklást, mert a sorrend eleve tisztázott.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a ritkán felszabaduló helyek gyorsan betöltődnek, de a folyamat nem válik kapkodóvá. A sokat váró jelentkezők számára is világos marad, hogyan halad a sor, és mikor várható reális esély.

Délre a hely betöltve, és Juditnak nem kellett külön-külön elmagyaráznia, miért így döntött.

Miért működik a gyakorlatban?

• A ritka időpont nem marad lebegő állapotban.
• A döntés menete mindig ugyanaz, ezért védhető.
• A várólistán maradóknak is egyértelmű, mi történt.
• A hosszú várólista kezelése nem ad hoc üzenetváltásokon múlik, hanem előre lefektetett szabályokon.

Kinek reális ez a működés?

Annak, aki kevés férőhellyel dolgozik, rendszeresen tele van, és nem akar minden lemondásnál új szabályt kitalálni.

Tipikusan ilyenek a kis rendelők, népszerű délutáni foglalkozások, fejlesztések vagy kurzusok, ahol a hosszabb várakozási sor már önmagában ügyfélélmény-kérdés. Itt nem elég gyorsnak lenni: következetesnek és átláthatónak is kell maradni.

Ha ez a helyzet ismerős, érdemes továbbmenni a Mi az várólista kezelés anyaggal, majd összevetni a testvérhelyzeteket: Hosszú várólista ritka lemondás és Workshop szervező válogatott helyek; végül a tágabb kontextushoz hasznos a kapcsolódó cikk: Betelt események utáni káosz.