Kinek való: hosszú várólista, ritka visszamondás

Use case 6

Nagy várólista, kevés visszamondás

Amikor nem a gyorsaság számít, hanem az, hogy ne lehessen hibázni

Előtte: a „majd ha felszabadul” állapota

Vannak szolgáltatások, ahol nem az a gond, hogy nincs érdeklődés.
Hanem épp az ellenkezője.

A várólista hosszú.
Az érdeklődők türelmesek.
A visszamondás viszont ritka.

Ez kívülről ideális helyzetnek tűnik.
Belülről viszont állandó feszültséget jelent:

• „Ha most felszabadul egy hely, biztos jó embernek adjuk?”
• „Mi van, ha egyszerre ketten reagálnak?”
• „Mi van, ha elfogadja, de mégsem jön?”
• „Mi van, ha rosszul kommunikáljuk, és bizalmat veszítünk?”

Itt nem a telítettség a kockázat.
Hanem a hiba.

A valódi probléma: kevés mozgás = nagy tét

Amikor ritkán szabadul fel hely,
minden egyes alkalom súlyt kap.

Egy rossz döntés:

• duplikált foglaláshoz vezethet,
• kellemetlen visszavonást okozhat,
• vagy hosszú magyarázkodást igényelhet.

A legtöbb foglalórendszer ilyenkor:

• vagy túl óvatos (nem csinál semmit),
• vagy túl gyors (túl sok mindent csinál egyszerre).

Egyik sem jó.

Itt nem gyorsaságra van szükség,
hanem biztonságos előrelépésre.

A szemléletváltás: amikor a rendszer kivár, de nem áll le

Ebben a use case-ben a rendszer nem siet,
de nem is tétlen.

Amikor végre felszabadul egy hely:

• nem indít el több folyamatot párhuzamosan,
• nem hoz létre bizonytalan állapotokat,
• nem hagy nyitva kérdéseket.

Egy dolgot csinál.
Egyszer.
Biztosan.

Mi történik a gyakorlatban?

Egy lemondás után a rendszer:

1. kiválasztja a soron következő érdeklődőt,
2. személyes helyfelajánlást küld,
3. világos, de nem sürgető döntési időt ad.

Ha az illető elfogadja:

• a hely azonnal véglegessé válik,
• nincs előjegyzés,
• nincs lebegő állapot.

A hely nem „ígéret”.
Valóság.

Ha nem reagál:

• a lehetőség lejár,
• a rendszer továbblép,
• nincs kellemetlen helyzet.

Nem történhet meg, hogy:

• két ember ugyanarra a helyre számít,
• egy hely „látszólag szabad”, de valójában már nem az,
• utólag kelljen visszakozni.

Miért fontos az azonnali véglegesítés?

Mert itt a cél nem a rugalmasság,
hanem a kockázat minimalizálása.

Egy nagy várólistán:

• az emberek elfogadják, hogy várni kell,
• de nem fogadják el a bizonytalanságot.

Ez a működés:

• tiszta helyzetet teremt,
• egyértelmű kommunikációt biztosít,
• és megóvja a szervezőt a „kettős ígéret” csapdájától.

Ez nem kemény.
Ez korrekt.

Utána: mit lát az admin másnap reggel?

Nem kérdéseket.
Nem félbemaradt folyamatokat.

Hanem:

• egy friss, véglegesített foglalást,
• rövidebb várólistát,
• és nulla nyitott szálat.

Az admin nem emlékeztet.
Nem ellenőriz.
Tudja, hogy rendben van.

Ez az a nyugalom, amit egy hosszú várólista mellett meg lehet teremteni.

Miért nem működik ez egy „gyors” rendszerrel?

Mert a gyors rendszerek:

• mozgásra optimalizálnak,
• nem különböztetik meg a ritka és gyakori eseményeket,
• és ugyanazzal a logikával kezelnek mindent.

Ez a működés viszont felismeri:

• hogy a ritka helyfelszabadulás különleges helyzet,
• hogy ilyenkor nem lehet hibázni,
• és hogy a bizalom elvesztése drágább, mint egy üres hely.

Kinek való ez a működés?

Annak, aki:

• hosszú várólistával dolgozik,
• ritkán mondanak le nála,
• és nem engedheti meg a kommunikációs hibákat.

Ez nem türelmetlenség.
Ez fegyelem.

Ez a működés Plus szinten válik igazán kényelmessé és kiszámíthatóvá.