Leitfaden
Ticketliste und Details
Die Ticketliste ist die zentrale Ansicht des Support- / Helpdesk-Bereichs, in der du alle offenen, laufenden und abgeschlossenen Fälle siehst. Hier kannst du schnell erkennen, welchen Status ein Ticket hat, wem es zugeordnet ist und wann es eingegangen ist. In der Detailansicht werden alle Nachrichten und Antworten chronologisch dargestellt, sodass keine wichtigen Informationen verloren gehen.
Neues Ticket erstellen
Erstelle ein neues Ticket, wenn du ein konkretes Problem, einen Fehler oder eine Frage melden möchtest. Beim Öffnen eines Tickets gib Thema, eine kurze Zusammenfassung und eine detaillierte Beschreibung an, damit das Support-Team die Situation schnell versteht.
- Details angeben: beschreibe Umgebung, Zeitpunkt und erwartetes Verhalten, damit der Fall reproduzierbar ist.
- Priorität kennzeichnen: wenn das Problem kritisch ist, markiere es entsprechend, damit das Ticket priorisiert wird.
Antworten und Kommunikation
In der Detailansicht kannst du auf Rückfragen des Support-Teams antworten oder neue Informationen hinzufügen. Alle Antworten erscheinen im Ticketverlauf, sodass alle Beteiligten denselben aktuellen Stand sehen.
- Antwort senden: gib präzise Antworten auf offene Fragen und füge relevante Details hinzu.
- Kontext aktualisieren: wenn neue Umstände auftreten (z. B. das Problem sich inzwischen erledigt hat), vermerke dies im Ticket.
Ticket schließen (Superadmin)
Mit Superadmin-Rechten kann ein Ticket geschlossen werden, wenn das Problem gelöst ist oder keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Vor dem Schließen solltest du die Lösung kurz zusammenfassen, damit später nachvollziehbar bleibt, was in dem Fall passiert ist.
- Lösung dokumentieren: beschreibe kurz die finale Lösung oder Entscheidung.
- Status aktualisieren: das Schließen des Tickets signalisiert den Nutzern, dass der Vorgang abgeschlossen ist.